當來電請求人工服務(wù)時，呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)來電人身份、業(yè)務(wù)歸屬關(guān)系、以及設(shè)置的分配策略等要素，將來電自動分配給最合適的話務(wù)員。來電遇忙時自動排隊，一旦有座席空閑立即接入，也可轉(zhuǎn)接手機或留言等，可根據(jù)需要靈活配置。

• 支持循環(huán)、順序、平均話務(wù)量、空閑時間最長等多種ACD策略，并可靈活擴展。
• 支持首問負責制，將來電優(yōu)先分配給先前為其服務(wù)的話務(wù)座席，保障客戶服務(wù)的一致性、連貫性。 
• 自動識別客戶類別，可設(shè)定黑名單、白名單、VIP等客戶進行相應(yīng)處理。
• 智能ACD，根據(jù)來電區(qū)域、來電號碼、或輸入的產(chǎn)品編碼等自動判斷業(yè)務(wù)歸屬關(guān)系，進行智能話務(wù)分配。例如：將在電話營銷時，將來電自動分配給負責業(yè)務(wù)跟進的座席；在售后服務(wù)時，根據(jù)輸入的產(chǎn)品編號將來電自動分配給負責維護的技術(shù)人員等等
• 可靈活設(shè)置通話是否錄音、是否播放工號、呼出資源和權(quán)限、呼出外顯號碼、以及其它通訊策略和參數(shù)。系統(tǒng)的所有關(guān)鍵操作或通訊控制操作均可單獨授權(quán)，可通過角色授權(quán)靈活分配每個話務(wù)員的操作權(quán)限
• 對話務(wù)員按照業(yè)務(wù)或技能進行分組，每個話務(wù)組可以獨立設(shè)置ACD策略，以及通訊控制策略。